El uso de las redes sociales como canal de atención al cliente es una tendencia emergente en 2023. Los clientes son aún más sensibles al uso de mensajes privados de Instagram y Facebook para obtener un servicio más rápido directamente del servicio al cliente. Se acostumbran a una respuesta rápida y tiempos de respuesta cortos, y esperan una respuesta más rápida de las empresas.
La clara organización aporta valiosos beneficios al responder a nuevos requisitos:
- Se libera tiempo para atender a los clientes.
- Es posible una reacción rápida en situaciones inesperadas o de crisis
- El logro de las metas puede ser monitoreado y medido
En este cambio, las plataformas de gestión de redes sociales, donde se administran y gestionan la totalidad de los canales de redes sociales, adquieren un papel aún más importante. Cuando la gestión de las redes sociales está en orden , las empresas pueden concentrarse mejor en producir contenido atractivo, mantener su propia comunidad y aumentar los seguidores.
Las redes sociales también pueden funcionar de manera excelente para diferenciar el servicio al cliente. Cuando los clientes cambian cada vez más a las redes sociales para comunicarse con las empresas, las empresas tienen una gran oportunidad de utilizar los canales de las redes sociales para diferenciar la experiencia del servicio. Esto ofrece una oportunidad perfecta para que la empresa interactúe con sus clientes.
Especialmente cuando se hacen negocios en las redes sociales, los clientes esperan reacciones rápidas y tiempos de respuesta breves por parte de la empresa. Hasta el 81 por ciento de los clientes que no reciben respuestas a sus solicitudes o mensajes no recomiendan la empresa a sus amigos cercanos. Esto puede ser fatal para la empresa. Por otro lado, aquellas empresas que están presentes y listas para responder a sus clientes en los canales de redes sociales tienen una gran oportunidad de impulsar una experiencia de marca positiva y un servicio al cliente a través de los canales.
Administrar con los canales adecuados
Las empresas deben poder prepararse para los picos impredecibles de la demanda de las redes sociales, que pueden, en el mejor y en el peor de los casos, crear efectos virales. El desafío para las empresas es anticipar los picos de demanda o la necesidad de atención al cliente. Con una estrategia de gestión de redes sociales cuidadosamente preparada y las herramientas adecuadas , esto es posible. Cuando los canales y el contenido de las redes sociales están bajo control y bien administrados, es más fácil reaccionar ante situaciones o crisis inesperadas.
Los canales de redes sociales como canales de atención al cliente son cada vez más comunes y las empresas deben prepararse para este cambio. Cuanto más utilicen sus clientes los canales de las redes sociales para situaciones que requieran atención al cliente, más importante será la buena gestión de las redes sociales y las herramientas adecuadas para la gestión. Esto requiere que la gestión de redes sociales se haya tenido en cuenta en la estrategia de la empresa y en la estrategia de redes sociales derivada de la misma.
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