Customer Relationship Management (CRM) es un término que se refiere a las prácticas, estrategias y tecnologías que las empresas utilizan para administrar y analizar las interacciones y los datos de los clientes durante todo el ciclo de vida de los mismos, con el objetivo de mejorar las relaciones comerciales con los clientes.
Un sistema CRM, o de administración de relación con el cliente, es un software que tiene como objetivo mejorar la experiencia de la clientela. Estos softwares se caracterizan por registrar aspectos como la cantidad de correos entre la PYME y el cliente, datos bancarios de éste, órdenes de compra, etc.
Los sistemas de CRM están diseñados para recopilar información sobre los usuarios a través de diferentes canales o puntos de contacto entre el cliente y la empresa, lo que podría incluir el sitio web de la compañía, teléfono, chat en vivo, correo directo, materiales de marketing y medios sociales.
El sistema CRM es, sin duda, una de las mejores formas de gestionar la relación con los clientes. Si se cuenta con un CEM o Customer Experience Manager, que aproveche sus posibilidades generar una mejor experiencia de cliente será mucho más sencillo lograr una mayor satisfacción y retención de los mismos.
CRM es una herramienta, programa o aplicación orientada a solucionar las gestiones de las relaciones con los clientes, generalmente está a la gestión de tres áreas básicas de una empresa que son: el marketing, la gestión comercial, atención al cliente o servicio postventa.
VENTAJAS DE TENER UN SISTEMA CRM
Una de las ventajas primordiales de tener un CRM es la reducción del coste en todos los procesos. Toda la información de los clientes está disponible en un único lugar para todos los trabajadores.
Esto supone también un ahorro significativo de tiempo. La información está disponible en tiempo real para todos los departamentos, optimizando su funcionamiento. No hay que perder tiempo valioso en solicitar información y datos a otros departamentos o incluso a otras oficinas, todo está disponible en un único lugar.
Por supuesto, esto conlleva un aumento de la efectividad. Gracias al módulo de CRM Marketing, las campañas pueden segmentarse y personalizarse según los intereses del usuario.
DESVENTAJAS DE TENER UN SISTEMA CRM
Los inconvenientes de tener un CRM están más relacionados con los problemas que pueda haber en su elección e implementación.
Hay que empezar porque hay muchos tipos de CRM con diferentes funcionalidades. Se trata de un ecosistema muy complejo con márgenes de precios muy diferentes entre sí, de incluso un cero.
Los costes del software y del equipo técnico necesario para su utilización o mantenimiento, también es otro inconveniente a mencionar. Aquí hay que señalar que el CRM es un aliado de la empresa que debe aumentar sus beneficios.
PROGRAMAS DE SISTEMAS CRM
Salesforce: Salesforce es un CRM que puede contratarse como software como servicio (SaaS) y que permite gestionar las relaciones que se producen entre cliente y empresa. Se trata del software líder en el mundo en sistemas CRM. El CRM Salesforce está constituido por una serie de aplicaciones, donde las más destacadas son, Sales Cloud, Service Cloud, Commerce Cloud, Marketing Cloud, Analytics Cloud, Health Cloud, IoT Cloud, App Cloud, y Financial Services Cloud.
Base: Se trata de un software altamente configurable y que se actualiza constantemente; realiza un seguimiento de las ventas y simplifica el contacto con los clientes. Base dispone de un app para gestión de CRM, siendo la primera en lanzar al mercado este tipo de aplicación.
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