Te habrás percatado buscando ofertas de trabajo por Internet que la mayoría de empresas buscan Community Managers; se trata de uno de los perfiles más demandados. Pero, ¿qué es el Community Manager? ¿qué hace y cuáles son sus principales funciones? ¿Realmente se encarga únicamente de poner estados e interactuar en las redes sociales?
¿Qué es un Community Manager?
Empecemos por lo básico. Lo cierto es que a este profesional se le llama o denomina de muchas formas distintas: especialista en redes sociales, mediador en redes sociales, experto en social media, encargado de las estrategias digitales, un “actualiza-status”… Esta costumbre de ponerle diferentes nombres hace que no quede clara su función, sin embargo, el Community Manager es un poco de todo lo que se dice de él y más cosas.
Además de escribir cosillas en las redes, este perfil es el encargado de sostener, hacer crecer y defender la imagen de la empresa en el ámbito digital; ya sea delante de clientes, de potenciales clientes, medios de comunicación o empresas de la competencia. También ha de organizar las comunidades digitales en las que participa la empresa. Para llevar a cabo esta labor ha de conocer los planteamientos estratégicos de la empresa y los intereses de los clientes.
Habilidades del Community Manager
- Ha de tener conocimientos de comunicación y marketing, buena redacción y capacidad de empatía.
- Ha de conocer el mercado en el que se mueve la empresa para poder tener a la competencia vigilada, estar al día de las novedades, etc.
- Le han de gustar las tecnologías para poderlas incorporar en su trabajo, ya que depende de ellas por completo.
- Ha de ser paciente, escuchar, ser observador y ser capaz de resolver conflictos rápidamente.
- La versatilidad es la clave de este perfil profesional: ha de tener conocimientos de marketing, periodismo, publicidad, relaciones públicas e incluso de negocios con el fin de enfocar a la perfección su trabajo.
Con la era digital todo ha cambiado, no solo porque el consumidor ahora tiene más medios a través de los que puede comunicarse, sino porque los intermediarios ya no existen y podemos hablar directamente con la marca, quejarnos directamente en su web o su página de Facebook e incluso crear y debatir en foros sobre cualquier producto o tema.
Hacer frente a esta realidad requiere conocimientos, no solo del manejo de las redes, tanto verticales como horizontales, sino que además son necesarios conocimientos de marketing y relaciones públicas para gestionar las crisis de imagen y elaborar estrategias de promoción a través de las redes.
Así que, para que quede claro, este profesional es el encargado de la comunicación y la reputación de una empresa en el ámbito digital.
Prestar atención a lo que se dice en la red sobre su marca
El Community Manager es los ojos y las orejas de la empresa en Internet. Ha de escuchar al mercado, ¿qué hace la competencia? ¿qué necesitan mis clientes? ¿qué dicen la competencia y los clientes de mi marca?
Para estar al día de todo lo que se cuece en la red este profesional hace uso de herramientas de monitorización que más adelante os mostraremos.
Comunicar a la empresa los datos que se han recopilado de la “escucha” de la red
Toda la información que consigue el Community Manager se transmite a los distintos departamentos de la empresa y se integra en las distintas estrategias; ya sean de marketing, de ventas, de diseño, etc. La información que se recoja es muy valiosa de cara a crear un plan de acciones empresarial.
En este punto es muy importante que el Community Manager tenga presentes las necesidades de la empresa; en base a ellas sabrá qué datos son más relevantes, en qué temas debe prestar más atención o son de más urgencia, etc.
Establecer relaciones y comunicaciones con distintos departamentos
Para identificar los objetivos de la empresa, e ir más directo a los datos que interesa encontrar en la red, es necesario que el Community Manager establezca relaciones con todos los departamentos; marketing, comercial, diseño, desarrollo, producción, etc. Y por supuesto, sin olvidar al público; los clientes con los que se comunica a través de la red y de los que puede extraer mucha información según sus gustos y reacciones a las campañas publicitarias de la empresa y otros temas.
Para analizar toda la información que recopila también necesitará de la ayuda de los distintos departamentos, ya que en ellos encontrará respuestas a preguntas que surjan de los datos o de los clientes. Por ejemplo, si un cliente le pregunta a través de Facebook sobre cómo solucionar un problema que tiene con un dispositivo de la empresa, el community manager deberá contactar con el departamento de desarrollo para que le den una respuesta y poder transmitirla al cliente a través del canal por el que se había puesto en contacto.
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